bekijk een

Venture
building

Case

Service design

bekijk

Innovatie
strategie

Cases
Brief
Hoe kunnen we senioren met lage digitale vaardigheden helpen?
Onze maatschappij digitaliseert snel. Veel senioren hebben echter niet de digitale vaardigheid om deze ontwikkeling bij te houden. VodafoneZiggo is mede verantwoordelijk voor deze digitalizering en zet zich via de Vodafone Foundation dan ook in om de digitale kloof te dichten.

De uitdaging: Hoe kunnen we senioren met lage digitale vaardigheden helpen om zelfstandig te blijven in de digitale samenleving?
Strategie
Senioren hebben behoefte aan een fysiek aanspreekpunt
50% van 55+ers (3 mljn. in totaal) voelt zich onvoldoende digitaal vaardig (CBS, 2019) en heeft als ze digitaal vastlopen behoefte  aan een fysiek aanspreekpunt. Soms is dat hun partner (18%), maar meestal hun kinderen (43%). Maar wat als je geen kinderen hebt of ze niet in de buurt wonen? 12% zoekt hulp bij een helpdesk. In de 105 VZ winkels door Nederland komen er al geregeld senioren met digitale hulpvragen. Hoewel zij nu al goede service krijgen, kunnen en mogen winkelmedewerkers niet altijd de nodige hulp bieden en zijn ze niet altijd uitgerust om te helpen.

We herformuleerden onze uitdaging naar: Hoe kunnen we winkelmedewerkers in staat stellen senioren met lage digitale vaardigheden zo goed mogelijk te helpen?
Doelgroeponderzoek
Drukke momenten in de winkel zorgen voor frictie
Focusgroepen met senioren en interviews met winkelmedewerkers werden omgezet in een volledige customer journey. Belangrijke inzichten waren oa:
  • senioren hebben veel last van schaamte, angst en onzekerheid als ze digitaal vastlopen
    Medewerkers worden middels een bonussysteem gestimuleerd sales te maken, service vraagstukken (zoals senioren komen stellen) zijn daarin niet meegenomen
  • medewerkers helpen goed, maar bij drukke momenten komen ze in een morele spagaat; een oudere de tijd en aandacht geven die nodig is of snel door naar de volgende klant (sale)
  • senioren ervaren dat er in Telecomwinkels (met name op drukke momenten) niet de nodige tijd en aandacht voor ze wordt genomen
  • er zijn veel (lokale) hulporganisaties actief binnen het domein digitale inclusie. Winkelmedewerkers zijn nagenoeg nooit op de hoogte van deze organisaties en hun aanbod
Ontwerp
Creatieve sessie levert 5 concepten op
In een creatieve sessie met winkelmedewerkers genereerde we een sloot aan ideeën om de meest prangende problemen te mitigeren en grootste kansen te benutten. Zo kwamen we op deze 5 interventies die in korte tijd dmv snelle feedback loops werden aangescherpt:
  • een workshop waarin adviseurs leren hoe ze goed met senioren klanten omgaan die lage digitale vaardigheden hebben
  • een lokaal overzicht waarin een adviseur adv de hulpvraag de juiste lokale hulporganisatie voor bezoekers kan vinden zodat hij/zij, als hij zelf niet de tijd of rechten heeft om te helpen, kan doorverwijzen. Ook kunnen senioren pro-actief worden doorverwijzen om digitale skills te leren
  • een vast moment in de week waarop klanten en niet-klanten extra tijd en aandacht krijgen voor al hun digitale vragen en uitdagingen
  • aanpassing in het huidige bonusstructuur van adviseurs waardoor het beantwoorden van digitale (service+) vraagstukken (waarmee adviseurs bijdragen aan de goede naam van VZ) ook opgenomen wordt in het service component van hun bonus
  • samenwerking tussen grote organisaties (zoals VZ, Rabobank etc.) en lokale bibliotheken waarmee we het aanbod van 1-op-1 begeleiding bij digitale hulp- en leervragen landelijk kunnen opschalen
Pilot
Workshop, doorverwijsoverzicht en spreekuur goed beoordeeld, maar laatste weinig gebruikt
Gedurende 3 maanden testen we de workshop, het inloopspreekuur en het doorverwijsoverzicht in 4 verschillende winkels. Alle bezoekers voor het inloopspreekuur en alle doorverwijzingen werden geregistreerd. Ook gaven alle winkelmedewerkers via vragenlijsten en interviews feedback tijdens en na afloop van de pilot. Belangrijkste inzichten:
  • workshop wordt hoog gewaardeerd, inzichten doelgroep met name waardevol voor startende werknemers, vooral als team bespreken hoe de seniorendoelgroep te helpen heeft veel waardemedewerkers zijn enthousiast over het
  • medewerkers zijn enthousiast over het doorverwijsoverzicht, senioren en hulporganisaties zijn blij met doorverwijzingen, het blijkt waardevol om medewerkers contact te laten maken met lokale hulporganisaties
  • bezoekers waarderen het inloopspreekuur (nps = 67) en het initiatief creëert veel zichtbaarheid voor VZ haar inzet voor digitale inclusie
  • initiële opkomst voor inloopspreekuur valt tegen. Dit kan komen door; te lage awareness (meer promotie nodig) of de doelgroep ziet te weinig waarde om vaker en specifiek tijdens inloopspreekuur langs te komen. Ook de tijd van het jaar en locatie van winkels zijn belangrijke omgevingsfactoren. Nader onderzoek is nodig
Overdracht
Toolkit + vervolgexperiment
Nav de pilot is een toolkit ontwikkeld waarmee winkelmedewerkers gezamenlijk de ontwikkelde senioren workshop volgen. Als onderdeel van de toolkit brengen de teams adv een instructie en canvas zelf het lokale hulpnetwerk in kaart. Het inloopspreekuur wordt in de zomer van 2024 op grotere schaal met meer promotie opnieuw getoetst. De aanbeveling voor een aanpassingen in het bonussysteem is niet overgenomen. Ten slot wordt het DigiMaatjes project door het interne Vodafone Foundation team doorontwikkeld.

Vragen? Laat het me weten!

Marcel van der Meer

marcel@innovationinc.nl

+31 (0) 6 4923 6730